مرداد ۱۸, ۱۳۹۹

پایان نامه اعتماد و وفاداری مشتریان:/بهبود خدمات و وفاداری مشتری

تاثیر بهبود خدمات بر وفاداری مشتری

به کنترل شکایات به عنوان یک مرکز سود نگریسته می شود، نه یک مرکز هزینه. تارپ[1] فرمولی برای کمک به شرکت ها ایجاد کرده تا ارزش حفظ یک مشتری منفعت زا را به کل هزینه های راه اندازی یک واحد اداره شکایات بازگو کند. با قرار دادن اطلاعات صنعت در این فرمول، بازدهی سرمایه گذاری موثر به دست می آید: از 50 تا 170% برای بانک داری، از 20 تا 150% برای صنایع گازی، بیش از 100% برای خدمات وسیله نقلیه، از 35 تا 400% حیرت انگیز برای خرده فروشی.

این آمار یک حقیقت ساده است. زمانی که یک مشتری ناراضی سازمان را ترک می کند، شرکت چیزی بیش از ارزش تراکنش(معامله) بعدی را از دست می دهد. آن ممکن است جریان طولانی مدتی از منافع حاصل از آن مشتری و از هر فرد دیگری که ممکن است تامین کننده خود را به واسطه رفتار شکایت آمیز از یک دوست ناراضی تغییر دهد، از دست دهد. بنابراین، به منظور سرمایه گذاری در تلاش های بهبود خدمات برای حفظ آن منافع بلند مدت هزینه می کند. رویه های بهبود خدمات را باید با توجه به محیط خاص شرکت و نوع مشکلاتی که مشتریان احتمالا به حساب می آورند مورد توجه قرار داد.

 

2-2-7. چکیده برخی پژوهش های انجام شده در زمینه ابعاد کیفیت خدمات

 

جدول 2-1: مروری بر پژوهش های انجام شده در مورد ابعاد کیفیت خدمات

نویسندهسالشاخص ها
پاراسورامان و باری1985تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، مهارت کارکنان، ادب و نزاکت، صداقت و اطمینان(تضمین)، امنیت، در دسترس بودن، ارتباطات، درک مشتری(همدلی)
پاراسورامان، زیتامل و باری1988وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی
وایت و کالبریت2000قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، شایستگی، تعهد، دسترسی، دسترس پذیری، ارتباطات، درک(همدلی)، انعطاف پذیری، محسوسات/کارکرد/تکنولوژی، اعتبار و صداقت، درستی و برخورد دوستانه(تضمین)، مفید بودن، نگرانی
بردی و کرونین2001نتیجه یا پیامد، تعامل، کیفیت محیطی
گرونروس2001کیفیت فنی نتایج، کیفیت کارکردی فرایند، وجهه یا تصویر شرکت
تاکر و آدامز2001وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، پیامد، مراقبت و نگرانی
شورش چندر و همکاران2002عوامل انسانی، محسوسات، خدمات کلیدی، عوامل غیر انسانی، مسئولیت اجتماعی
جون و کیم2004پاسخ بی درنگ (پاسخ گویی) و قابلیت اطمینان، دسترسی، سهولت در استفاده، دقت و مراقبت، امنیت و اعتبار(تضمین)
یانگ و پترسون2004قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، صلاحیت و شایستگی، سهولت در استفاده، امنیت، پرتفولیوی محصول
کانگ و جیمز2004کیفیت فنی نتایج، کیفیت کارکردی فرایند، وجهه یا تصویر شرکت( تایید اعتباری سه بعد مدل گرونروس)
لیو2004تعامل پرسنل – مشتری، محیط خدمت، پیامد
فودار2005وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، پیامد، حرفه ای گری/مهارت/شایستگی
چوئی، لی و کیم2005کیفیت فنی، کیفیت کارکردی، کیفیت محیط، کیفیت اداری
کانگ2006وضعیت ظاهری و امکانات، قابلیت اطمینان، پاسخ گویی، تضمین، همدلی، کیفیت پیامد
زیلندین2006کیفیت فنی، کیفیت فرایندها، کیفیت کارکردی، کیفیت زیر ساختارها، کیفیت تعامل و کیفیت جو(محیط)
داگر وسویینی2007کیفیت روابط میان فردی، کیفیت فنی، کیفیت محیط، کیفیت اداری

حال بر اساس اطلاعات جدول 2-1 از هر یک از ابعاد مندرج در جدول، فراوانی مطلق می گیریم. نتایج در جدول 2-2 دیده می شود:

 

 

جدول 2-2 فراوانی مطلق ابعاد کیفیت خدمات در طول زمان

بعد کیفیت خدماتفراوانی
تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات عرضه کننده( محسوسات)7
قابلیت اعتماد8
پاسخ گویی8
مهارت کارکنان2
ادب و نزاکت1
اطمینان(تضمین)7
امنیت3
در دسترس بودن3
ارتباطات2
همدلی6
شایستگی3
تعهد1
انعطاف پذیری1
مفید بودن1
نگرانی و مراقبت3
پیامد5
تعامل3
کیفیت فنی نتایج5
کیفیت کارکردی فرایند4
تصویر شرکت2
عوامل انسانی1
عوامل غیر انسانی1
مسئولیت اجتماعی1
سهولت در استفاده2
خدمات کلیدی1
پرتفولیوی محصول1
کیفیت محیط5
کیفیت اداری2
کیفیت زیرساختارها1
کیفیت روابط میان فردی1
حرفه ای گری1

8- Tarp

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، اعتماد، ارزش ادراک شده و رضایت و وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: مشتریان بانک مسکن در رشت)