مرداد ۱۸, ۱۳۹۹

معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس (SWICS)

 

کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال۱۹۹۶طی یک پروژه تحقیقاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد.  مطالعات برای تحقق چند هدف عمده صورت پذیرفت:
ترویج آگاهی عمومی‌نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان‌ها، تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی و توسعه علاقه و انگیزه سازمان‌ها جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات به مشتریان بررسی و مقایسه رضایت مشتری در موقعیت‌ها و سطوح مختلف اقتصادی توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل‌های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه‌هایی با حجم زیادپ و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته، معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام “گفتمان با مشتری” و توسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می‌باشد که شکل ۲-۱۳ گویای آن است.

  فایل متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir موجود است.

شکل (۲-۱۳): بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس

 

۲-۳-۹-۴- معرفی مدل شاخص ملی رضایت مشتری مالزی((MCSI

شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها و مؤسسات دولتی در مالزی می‌باشد. این شاخص در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان نهاده شد. این شاخص با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان، راه را برای تصمیم‌گیری‌های استراتژیک سازمان‌های این کشور هموار ساخته است. این شاخص در کنار سایر شاخص‌های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان و شاخص تولید ناخالص ملی، بعنوان یکی از معیارهای مهم ارزیابی سازمان‌ها در این کشور شناخته شده است.این مدل یک مدل علّی معلولی است که شامل ۶ متغیر پنهان معرفی شده در شکل‌های ۲-۱۴می‌باشد. هر یک از این ۶ متغیر پنهان، بوسیله تعدادی متغیر اندازه پذیر محاسبه می‌شوند. این متغیرها نیز به نوبه خود مستقیماً توسط سؤالاتی که از مشتریان پرسیده می‌شود، اندازه گیری می‌شوند.
 

 

شکل( ۲-۱۴) : مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی

 

 

۲-۳-۹-۵- مقایسه مدل‌ها

پس از مطالعه و بررسی مدل‌های اندازه‌گیری رضایت مشتری وشاخص‌های ملی کشورهای مختلف، در جداول زیر آن‌ها را با یکدیگر مقایسه می‌کنیم.

 

جدول(۲-۵): مقایسه مدل‌های مختلف رضایت مشتری

 

جدول(۲-۶ ): مقایسه شاخص رضایت مشتری کشورهای مختلف

جامعه آماری مورد تحقیق حاضر را کلیه کارکنان دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات تهران تشکیل می دهند که شامل ۸۵۰ نفر (رسمی و قراردادی) می باشند. بر اساس جدول کوکران تعداد ۲۶۵ نفر