مرداد ۱۸, ۱۳۹۹

محدودیت‌های مدل سرکوال:

 

انتقادات زیادی نیز به مدل سرکوال وارد شده است و مهمترین آن اینکه این مدل صرفا جهت اندازه گیری رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده توسط شرکت‌ها به کار می‌آید و روش مطلوبی برای رضایت سنجی از محصولات نمی‌باشد.این مدل وارد جزئیات نمی‌شود و به صورت کلی و کلان به رضایت سنجی می‌پردازد.
 

کاربردها و موارد استفاده بالقوه مدل سروکوال:

مقیاس سروکوال می تواند به وسیله شرکت ها و برای مقاصد زیر به کار برده شود:

۱٫برای تعیین میانگین نمره اختلاف (بین انتظارات مشتریان و ادراک آنها)برای هر ویژگی خدماتی.

۲٫برای ارزیای کیفیت خدمات یک شرکت،در راستای پنج جنبه سروکوال.

۳٫برای محاسبه نمره وزنی کلی سروکوال یک شرکت که نه تنها فاصله کیفیت خدمات در هرجنبه را به حساب می آورد،بلکه اهمیت نسبی ابعاد مختلف رامحسوب می کند.

۴٫برای پیگیری و دنبال کردن انتظارات و ادراک مشتریان در طول زمان.

۵٫برای مقایسه نمرات سروکوال یک شرکت با نمرات رقبا.

۶٫به منظور شناسایی و بررسی بخش های مشتریان که به طور قابل ملاحظه ای،ارزیابی آنها از عملکرد خدماتی شرکت،متفاوت است.

  1. به منظور ارزیابی کیفیت خدمات داخلی(یعنی کیفیت خدمات عرضه شده توسط یک بخش یا یک قسمت از یک شرکت به دیگران در همان شرکت).(پاراسورامان و زیتامل،۱۳۸۷، ۴۲).

 

 

۲-۳-۹-  شاخص‌های رضایت مشتری

تمایل وسیعی در بین کشورهای توسعه یافته و رو به توسعه وجود دارد که شاخص رضایت مشتری (CSI) را برای سطح خرد (بنگاه) و ملی و بین المللی تعریف نمایند و صنایع و بنگاههای خود را با آن مبنا مورد ارزیابی قرار دهند.

اهمیت این شاخص تا آن جاست که این کشورها این معیار را نه تنها برای سازمان و صنایع مختلف بلکه به صورت ملی مورد برسی قرار داده و جایگاه شاخص ملی رضایت مشتریان را هم بهای تولید نا خالص ملی می‌دانند و از نتایج آن در برنامه ریزی‌های راهبردی خرد و کلان بهره می‌برند.

 

جدول( ۲-۲) : عناوین شاخص‌های ملی رضایت مشتری در کشورها

 

جدول الگوهای مختلفی که توسط دانشمندان و مراکز مطالعاتی کشورها در این زمینه ارائه شده را تشریح می‌کند که در ادامه برخی از آنها را تشریح می‌کنیم.

 

۲-۳-۹-۱- شاخص ملی رضایت مشتری امریکا(ACSI)

یکی از مهمترین شاخص‌های رضایت مشتری از کیفیت کالاها  و خدمات عرضه شده که با بهره گرفتن از مدل‌های علی معلولی و پیامدها توسعه یافته اند، شاخص رضایت مشتری آمریکا می‌باشد.این مدل علاوه بر ارائه مقادیر پارامترهای میانگین و پراکندگی برای متغیر رضایت مشتری و علل آن برای یک سازمان، به ارزیابی تاثیر متغیرها بر یکدیگر نیز می‌پردازد.
این مدل شامل تعدادی متغیر پنهان می‌باشد که به وسیله چند شاخص قابل اندازه‌گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می‌شود. اعتبار این شاخص به دلیل محاسبه درون سنجی از روابط علی و معلولی ارتقاء می‌یابد. هم چنین رضایت مشتری از جمله متغیرهایی است که با بهره گرفتن از چند شاخص قابل اندازه‌گیری محاسبه می‌شود. این رویکرد چند شاخصه است و شاخص‌های مورد نظر شامل رضایتمندی کل، تلقی مشتری از کیفیت محصول یا خدمت در قیاس با انتظارات او وکیفیت محصول یا خدمت دریافتی در قیاس با محصول یا خدمت ایده آل مشتری می‌باشند(شکل ۲-۱۱).

 

شکل(۲-۱۱) : مدل رضایت مشتری ACSI

 

متغیر‌های شش گانه پنهان مستقیما قابل اندازه گیری نیستند و هریک از آن‌ها به کمک معیارهای متعدد که در شکل بالا مشخص شده است ارزیابی می‌شوند. جدول۲-۳ شاخص‌های مدل ACSI را که برای اندازه گیری متغیرهای پنهان مورد استفاده قرار می‌گیرند نشان می‌دهد. با بهره گرفتن از نظریات مشتریان سازمان در خصوص هریک از معیارها، وضعیت آن مشخص می‌شود. با بهره گرفتن از داده‌های جمع آوری شده مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می‌شود.

 

۲-۳-۹-۲- مدل شاخص ملی رضایت مشتری اروپا(ECSI)

فقدان اطلاعات معتبر که به صورت منظم در طی زمان نمایانگر استنباط مشتریان از عملکرد کیفی سازمان‌ها در اغلب بخش‌های اقتصادی قاره اروپا می‌باشد. به عنوان انگیزه اصلی جهت تدوین شاخص رضایت مشتری در اروپا معرفی شده است. از سوی دیگر الزامات مدل تعالی EFQM عامل بعدی در تلاش سازمان‌های اروپایی جهت اندازه گیری رضایت مشتریان به شمار می‌رود.

 

شکل(۲-۱۲) : مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا

 

 

 

 

 

 

 

 

  فایل متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir موجود است.

 

 

 

جدول( ۲-۳) : شاخص‌های مدل ACSI

 

 

این مدل که در شکل نشان داده شده، یک مدل ساختاری است که شامل تعدادی متغیر پنهان می‌باشد و ساختار کلی آن با مدل ACSI یکسان است. در این مدل، با ۷ متغیر پنهان مواجه هستیم. این مؤلفه‌ها عبارتند از:

  • تصویرسازمانی عرضه کننده
  • انتظارات مشتری
  • تلقی مشتری از کیفیت محصول
  • تلقی مشتری از کیفیت خدمات
  • ارزش درک شده
  • رضایت مشتری
  • وفاداری مشتری

 

البته باید به این نکته اذعان داشت که ممکن است در واقعیت روابط بیشتری مابین متغیرها موجود باشد و در جدول زیر به برخی شاخص‌ها و عوامل مدل اشاره می‌کنیم.

 

 

جدول (۲-۴) : شاخص‌ها و عوامل مدل ECSI