چالش کنونی، سازمان ها به منظور رقابت در صحنه جهانی، ارضای نیازها و انتظارات مشتریان و سازگاری با ماهیت در حال تغییر شغل، در تلاش اند تا کارکنانی را به کار گیرند که فراتر از وظیفه و نقش تعیین شده در شرح شغلشان عمل کنند؛ زیرا اعتقاد بر این است که این رفتارهای فراتر از نقش در ارزشیابی عملکرد انعکاس می یابد، مشارکت کارکنان در برنامه ها را تحت تاثیر قرار خواهد داد و می تواند عاملی موثر بر وابستگی شغلی، تعهد سازمانی و عزت نفس باشد. (دعایی و عزیزی، 1391)
در ادبیات آکادمیک و حرفه ای مدیریت، برای فهم تاثیر نقش های فرا وظیفه ای کارکنان بر مشارکت آنان به صورت مثبت در عملکرد سازمان ها توجه قابل ملاحظه ای صورت گرفته است. در میان نقش های مختلف فرا وظیفه ای، اهمیت حیاتی رفتار شهروندی در اثربخشی سازمانی، برای مدیران عملگرا به اثبات رسیده است. “کوهن و ویگودا” اهمیت رفتار شهروندی سازمانی را در تمام شکل های سازمانی تاکید کرده و متذکر شده اند که رفتار شهروندی سازمانی، اثربخشی سازمانی را به طرق مختلف بهبود می بخشد. (کوهن29، 2002)
“ارتورک” نیز در این باره معتقد است، رفتار شهروندی سازمانی به عنوان الگوی نوین رفتار کارکنان در سازمان، امروزه به عنوان رویکرد مدرن مدیریت نوین نیروی انسانی در بسیاری از سازمان ها مورد استفاده قرار گرفته است. (اِرتورک30، 2006)
2-14) مفهوم رفتار شهروندی سازمانی
به طور کلی، رفتار شهروندی، یک نوع رفتار ارزشمند و مفید است که افراد آن را به صورت دلخواه و داوطلبانه از خود بروز می دهند. به این ترتیب، مطالعه و بررسی اینگونه رفتار افراد در سازمان بسیار مهم و ضروری به نظر می رسد. (اسعدی و همکاران، 1388)
“ارگان” (1988) برای نخستین بار از عنوان رفتار شهروندی سازمانی استفاده کرد و آن را مجموعه ای از رفتارهای فردی ناشی از بصیرت افراد دانست که موجب ارتقای عملکرد موثر سازمان شده و به صورت مستقیم، صریح و روشن، پرداخت و پاداشی به ازای آن صورت نمی پذیرد. (ارگان31، 1988)
البته، تعریف های مشابه دیگری نیز توسط “ارگان” و محققان دیگر عنوان شد. اما به طور کلی، رفتار شهروندی سازمانی عبارت است از: مجموعه ای از رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که بخشی از وظایف رسمی فرد نیست، با وجود این توسط وی انجام و باعث بهبود موثر وظایف و نقش های سازمان می شود. (اپلبام32، 2004)
به عنوان نمونه، یک کارگر ممکن است نیازی به اضافه کاری و حضور در محل کار تا دیر وقت نداشته باشد، اما برای بهبود امور جاری و تسهیل جریان کاری سازمان، بیشتر از ساعت کاری رسمی خود در سازمان می ماند و به دیگران کمک می کند. (کروپانزانو و بیرن33، 2000)
بررسی این تعریف ها نشان می دهد رفتارها در رفتار شهروندی سازمانی، کاملا داوطلبانه و فردی هستند. این بدین معناست که افراد برای اجرای این نوع رفتارها به طور رسمی پاداش دریافت نمی کنند و به علت اجرا نکردن آن ها نیز مجازات و تنبیه نمی شوند. در واقع، رفتار شهروندی، افعال و اقدام های ایثارگرانه و تمایل به از خودگذشتگی کارکنان به منظور تامین آسایش و رفاه دیگران را تبیین می کند. (اسعدی و همکاران، 1388)
واکاوی این تعریف ها همچنین حاکی از این است که آن ها سه ویژگی اصلی برای رفتار شهروندی عنوان نموده اند: نخست، در رفتار شهروندی سازمانی، رفتارها باید داوطلبانه باشد؛ یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم، مزایای رفتارها جنبه سازمانی دارد؛ و ویژگی سوم این است که رفتار شهروندی دارای سازمانی ماهیتی و چندوجهی است. (اسعدی و همکاران، 1388)
2-14-1) تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی، ابتدا در سال (1987) توسط کان و کتز به عنوان رفتارهای فرانقشی تعریف شد. اما پژوهش های اصلی درباره این مفهوم از 24 سال قبل یعنی از زمانی که ارگان و بتمن، آن را با همین نام (رفتار شهروندی سازمانی) معرفی کردند آغاز شد. از آن زمان به بعد مطالعات زیادی درباره رفتار شهروندی سازمانی و تاثیر آن بر عملکرد سازمان انجام شد که از مهم ترین آن ها می توان به پژوهش های کاتز ارگان، باباتو و جکس اشاره کرد که هر یک به عنوان منابع سایر پژوهش های مورد استفاده قرار گرفته اند. (راکارت، 2012)
واژه رفتار شهروندی سازمانی را برای اولین بار ارگان و همکارانش در سال (1983) میلادی به کار گرفتند. گرچه قبل از آن ها افرادی همچون کتز و کاهن34 با تمایز قائل شدن بین عملکرد نقش و “رفتارهای نوآورانه و خودجوش”35 در دهه هفتاد و هشتاد میلادی و نیز قبل از آن چستر بارنارد36 با بیان مفهوم “تمایل به همکاری”37 در سال (1938) میلادی به این موضوع توجه نمودند. (پودسکاف و همکاران، 2000)
مرور ادبیات در مورد رفتارهای شهروندی سازمانی نشان می دهد که دو رویکرد اصلی در تعریف این رفتارها وجود دارد. ارگان در سال (1988) میلادی و دیگر محققان اولیه در رابطه با این موضوع، این نوع رفتار را تحت عنوان رفتار فرانقشی مورد بررسی قرار دادند، به گونه ای که کمک های افراد در محیط کار، فراتر از الزامات نقشی است که برای آن ها مشخص شده است و به طور صریح از طریق سیستم پاداش رسمی سازمان مورد قدردانی قرار نمی گیرند.
جریان دیگری نیز پیشنهاد می کند که این رفتارها باید جدا از عملکرد کاری بررسی شود و به عنوان یک مفهوم جهانی که شامل همه رفتارهای مثبت افراد مرتبط با یک سازمان است، مورد توجه قرار گیرد. تفکیک بین عملکرد نقش و فرانقش به چند دلیل مشکل خواهد بود. اول اینکه ادراکات مدیریتی و کارمندی از عملکرد و مسئولیت های کارکنان ضرورتا مشابه هم نیستند و دوم اینکه ادراکات کارکنان از مسئولیت ها و عملکرد تحت تاثیر رضایت آن ها در محیط کار است. (کاسترو و همکاران38، 2004)
به علت چنین پیچیدگی هایی، تعریف ارگان از رفتارهای شهروندی سازمانی به عنوان رفتار فرانقش انتخاب می گردد. با توجه به تعاریف ارگان از رفتارهای شهروندی سازمانی می توان نتیجه گرفت که این نوع رفتارها، رفتارهای مثبتی است که افراد از روی میل و اراده انجام می دهند و تحت اجبار و الزامات رسمی شغل نیستند. یعنی رفتارهای فرانقشی هستند و از طریق سیستم رسمی سازمان، پاداشی به دنبال ندارند؛ اما می توان انتظار داشت که توسط سیستم های غیر رسمی تقویت شوند. این رفتارها بیشتر به خاطر بهره وری گروه یا سازمان انجام می شوند. (طبرسا و میرزاده، 1389)
2-15) انواع رفتارهای شهروندی سازمانی
با وجود توجه روزافزون به ابعاد رفتارهای شهروندی سازمانی، یک توافق نظر در مورد انواع آن ها وجود نداشته است، به طوری که طبقه بندی های مختلفی برای رفتار شهروندی مطرح شده که در شکل (2-2) به برخی از آن ها اشاره می شود:
شکل (2-3): بعضی از انواع رفتارهای شهروندی سازمانی؛ منبع: (طبرسا و میرزاده، 1389)
یک طبقه بندی از رفتارهای شهروندی سازمانی توسط وان دینه و همکارانش در سال (1994) میلادی ارائه شده که سه نوع رفتار شهروندی سازمانی را معرفی کرده اند که شامل: 1) رفتار وفاداری؛ 2) رفتار اطاعت پذیری؛ 3) رفتار مشارکتی می باشد. (باین استک و همکاران39، 2003)
طبقه بندی دیگری نیز توسط نت میر (1997) ارائه شده که رفتارهای شهروندی سازمانی را در چهار طبقه به شرح زیر دسته بندی کرده است: 1) جوانمردی؛ 2) آداب اجتماعی؛ 3) وجدان کاری؛ 4) نوع دوستی. (همان منبع)
محققان مولفه های گوناگونی را برای رفتار شهروندی سازمانی برشمرده اند. پرکاربردترین و مورد توافق ترین ابعاد رفتار شهروندی سازمانی که بیشتر محققان در پژوهش های خود به آن ها استناد می کنند، عبارت است از: وظیفه شناسی، جوانمردی، فضیلت مدنی، احترام و تکریم و نوع دوستی. “ارگان” این پنج بعد را در سال (1988) مطرح کرد.
“پودساکف و همکارانش” نیز در سال (1990) با کمک روش تحلیل عاملی برای هر کدام از این پنج بعد، مقیاس سنجش استانداردی ایجاد کردند که در طول سال های متمادی با هدف سنجش رفتار شهروندی سازمانی، استفاده بسیاری از آن شد. (پودسکاف و همکاران40، 1990)
در شکل (2-3)، ابعاد رفتار شهروندی سازمانی نمایش داده شده است. (ارگان41، 1988)
شکل (2-4): ابعاد رفتار شهروندی سازمانی؛ منبع: (ارگان، 1988)
1. نوع دوستی: کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف در شرایط غیر معمول؛
2. وظیفه شناسی: انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود. (همانند کار در بعد از ساعات اداری برای سود رساندن به سازمان)؛
3. جوانمردی: تاکید بر جنبه های مثبت سازمان به جای جنبه های منفی آن؛
4. فضیلت مدنی: که مستلزم حمایت از عملیات اداری سازمان است؛
5. ادب و نزاکت: مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل و رد و بدل کردن اطلاعات. (دعایی و عزیزی، 1391)
با توجه به طبقه بندی های مختلف از این رفتارها، پودسکاف در سال (2000) میلادی طبقه بندی مفصلی از این رفتارها شامل 7 نوع رفتار ارائه نمود که عبارتند از: 1) رفتارهای کمک کننده42؛ 2) جوانمردی43؛ 3) ابتکار شخصی44؛ 4) آداب اجتماعی45؛ 5) تعهد سازمانی؛ 6) توسعه شخصی46؛ 7) اطاعت پذیری. (کاسترو و همکاران، 2004) این طبقه بندی ها تقریبا از نظر مفهومی همپوشانی دارند.
2-16) مدل های رفتار شهروندی سازمانی
رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتارهای اختیاری کارکنان است که جزو وظایف رسمی آن ها نیست و مستقیما توسط سیستم رسمی پاداش سازمان درنظر گرفته نمی شود ولی میزان اثربخشی کلی سازمان را افزایش می دهد. (هانگ و همکاران47، 2004) عناصر کلیدی تعریف عبارتند از: (کاسترو و همکاران48، 2004)
1. گونه ای از رفتارها که از آن چیزی که به طور رسمی توسط سازمان تعریف می شود، فراتر می رود.
2. یک گونه از رفتارهای غیر مشخص.
3. رفتارهایی که به طور مشخص پاداش داده نمی شود و به وسیله ساختارهای رسمی سازمان شناسایی نمی شوند.
4. رفتارهایی که برای عملکرد، اثربخشی و موفقیت عملیات سازمان مهم هستند.
2-16-1) مدل رفتارهای شهروندی گراهام
گراهام معتقد است که رفتارهای شهروندی در سازمان به سه نوع مختلف خود را نشان می دهند که شامل اطاعت، وفاداری و مشارکت سازمانی می شود: (نت مایر و همکاران49، 1995)
1. اطاعت سازمانی: این واژه توصیف کننده رفتارهایی است که ضرورت و مطلوبیت آن ها شناسایی و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شده اند. شاخص های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت ها با توجه به منابع سازمانی است.
2. وفاداری سازمانی: این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد و واحدها و بخش های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منافع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.
3. مشارکت سازمانی: این واژه با مشارکت فعال کارکنان در اداره امور سازمان ظهور می یابد که از آن جمله می توان به حضور در جلسات، به اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی به مسائل جاری سازمان، اشاره کرد. (بین استوک و همکاران50، 2003)
2-16-2) مدل رفتارهای شهروندی پادساکف
1. رفتارهای کمک کننده: رفتارهای کمک کننده شامل کمک کردن داوطلبانه به دیگران و یا جلوگیری از اتفاق افتادن مشکلات مربوط به کار می شود. قسمت اول این تعریف شامل سه بعد نوع دوستی، میانجی گری و تشویق است که به وسیله ارگان بیان شد. مفهوم کمک های بین فردی گراهام و ویلیامز و اندرسون، مفهوم تسهیل بین فردی ون اسکاتر و موتوویلدو و مفهوم کمک به دیگران گئورگ، بریف و جونز همگی بیانگر این دسته از رفتارها هستند. قسمت دوم این تعریف، کمک کردن به دیگران را در قالب جلوگیری از ایجاد مشکلات کاری تبیین می
