حسینی و همکاران(۱۳۸۹) در پژوهشی تحت عنوان بررسی و سنجش کیفیت خدمات و ارتباط آن با رضایتمندی مشتریان صورت دادند. جامعه آماری مشتریان بانک تجارت شهر کرج و نمونه آماری ۲۵۰ نفر از مشتریان بانک بود. نتایج تحقیق نشان داد متشریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک راضی بودند. همچنین نتایج ضریب همبستگی نشان داد که بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان رابطه مثبت و معنی دار وجود دارد.
واعظی و وثوقی(۱۳۸۹) در پژوهشی تحت عنوان اجرای مدل تعالی سازمانی و ارتقای بهره وری نیروی انسانی پژوهشی در شرکت پالایش نفت تهران گزارش کردند که وجود رابطه مثبت بین اجرای مدل تعالی سازمانی و ارتقای بهره وری نیروی انسانی در شرکت پالایش نفت تهران را تایید می کند. در پایان پیشنهادهایی برای عملی ساختن یافته های پژوهش ارائه شده است.
بیک زاد و بهبودی (۱۳۸۸) در پژوهشی تحت عنوان بررسی میزان مشتری محور بودن بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی که در میان شعب موسسه مالی و اعتباری مهر استان آذربایجان شرقی انجام دادند، نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که بین مشتری محور بودن موسسه مالی و اعتباری در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد و موسسه ۹۸/۷۷ درصد از نمره کل وضعیت مطلوب را کسب نموده است.
حری و همکاران(۱۳۸۸) در پژوهشی تحت عنوان برری مزایا و دستآوردهای به کار گیری مدل تعالی سازمانی در دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی گزارش کردند که عدم به کارگیری مدل تعالی سازمانی در دانشگاه های کشور تا مقطع فعلی در حالی است که در جهان بیش از ۷۰ مدل سرآمدی ملی و ۹۰ جایزه کیفیت وجود دارد و این مدل در صنعت کشورمان از جایگاه ویژه ای برخودار است و در کانون توجه دانشگاه های معتبر جهان است
آقاملایی و همکاران ( ۱۳۸۷) در مطالعه ای به بررسی کیفیت خدمات بهداشتی اولیه از دیدگاه زنان مراجعه کننده به مراکز بهداشتی – درمانی شهر بندر عباس با استفاده از مدل سروکوال پرداختند، نتایج حاصل از مطالعه آنها نشان داد که در هر پنج بعد کیفیت خدمات، زنان اختلاف نظر دارند، کمترین میانگین اختلاف کیفیت ۷۶/۰- در بعد تضمین و بیشترین میانگین اختلاف کیفیت ۹۸/۰ – در بعد همدلی به دست آمد. و تفاوت مشاهده شده بین اختلاف نظرزنان در مورد کیفیت خدمات در هر پنج بعد معنی دار بوده است، اختلاف منفی بیانگر این است که انتظارات خدمت گیرندگان فراتر از ادراکات آنها از وضعیت موجود بوده و هنوز فضای زیادی برای بهبودی و اصلاح به منظور نیل به رضایت مشتریان و ارئه خدمات بهداشتی- درمانی مطلوب وجود دارد.
آربونی و همکاران (۱۳۸۷) در مطالعه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زنجان، وجود شکاف منفی را در کلیه ابعاد کیفیت خدمات آموزشی گزارش کرد بطوری که بیشترین میانگین شکاف مربوط به بعد همدلی و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان بود.
قیصری و پیش داد (۱۳۸۶) در مطالعه ای به سنجش کیفیت خدمات واحد فن آوری اطلاعات همراه با مطالعه موردی در صنعت حمل و نقل با استفاده از مدل سروکوال پرداختند، نتایج حاصل از مطالعه آنها نشان داد که کاربران از هیچ کدام از ۲۲ جزء سطح خدمات رضایت کاملی نداشتند، پایین ترین درجه عملکرد مربوط به آگاه نمودن کارکنان سایر قسمت ها از زمان ارائه خدمات توسط واحد IT و بالاترین کیفیت در ارتباط با مورد پاکیزه و آراسته بودن ظاهر کارکنان واحد IT گزارش گردید.
در تحقیقی که کبریایی و رودباری (۱۳۸۴) در دانشگاه علوم پزشکی زاهدان انجام دادند دریافتند که ۶/۸۱ درصد قابل به وجود شکاف منفی کیفیت بودند بطوری که از میان ابعاد پنچ گانه خدمت، بعد پاسخ گویی دارای بیشترین میانگین شکاف و بعد اطمینان دارای کمترین میانگین شکاف کیفیت بوده اند.
۲- ۴ -۲ پیشینه خارجی پژوهش
در مطالعه چو ( ۲۰۱۳) که در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون که در تورنتوی کانادا انجام شد در تمام ابعاد خدمات شکاف منفی کیفیت وجود داشت بیشترین شکاف منفی کیفیت در بعد تضمین و کمترین شکاف در بعد اطمینان مشاهده شد.
بارنز ( ۲۰۱۲) در مطالعه ای به منظور تعیین ادراکات و انتظارات دانشجویان چینی از کیفیت خدمات آموزشی نشان داد که در تمام ابعاد کیفیت خدمات شکاف منفی وجود دارد، بیشترین شکاف منفی کیفیت در بعد تضمین و کمترین شکاف در بعد اطمینان مشاهده شد.
کاستکا و همکاران(۲۰۱۰) در پژوهشی در رابطه ارزیابی بهبود خدمات ارائه شده با استفاده از مدل تعالی سازمانی گزارش کردند که خدمات ارائه شده در وضعیت مطلوبی قرار ندارد و مشتریان در خصوص خدمات شده بر اساس ابعاد و مولفه های تعالی سازمانی شکاف بین انتظارات مطلوب و موجود بیان نمودند.
کلفسیو و همکاران(۲۰۰۸) در پژوهش خود مطالعه ادبیات و تحلیل روندهای موجود به بررسی توسعه مدیریت کیفیت پرداختند و بر مفاهیم مدیریت ذی نفعان به عنوان مفاهیم اصلی سیستم های مدیریت کیفیت تاکید کرده اند و بیان داشته اند تعالی باید بر اولویت مشتریان و ذی نفعان باشد. مفاهیمی مانند حقوق انسانی، توسعه جهانی و حفظ محیط می تواند در راستای همین انتظارات ذی نفعان در نظر گرفته شود.
ساندرا و همکارانش(۲۰۰۷)، در پژوهش میزان ارزیابی سطوح مدل تعالی سازمانی در بیمارستان های ایتالیا گزارش کردند که معیارهای رهبری، سیایت و استراتژی، شرکا و منابع دارای نرخ بالاتر از حد متوسط بوده اند در صورتی که در معیارهای نتایج جامعه و مشتری دارای نرخ پایین تری بوده اند.
بارنز ( ۲۰۰۷) در مطالعه ای به منظور تعیین ادراکات و انتظارات دانشجویان چینی از کیفیت خدمات آموزشی نشان داد که در تمام ابعاد کیفیت خدمات شکاف منفی وجود دارد، بیشترین شکاف منفی کیفیت در بعد تضمین و کمترین شکاف در بعد اطمینان مشاهده شد.
والچو و سانچو(۲۰۰۷)، در پژوهشی تحت عنوان بهبود سطح گیفیت در بیمارستان ها در بخش روانپزشکی با استفاده از کاربرد مدل تعالی سازمانی به این نتیجه رسیدند که مدل تعالی سازمانی یک مدل مناسب و مفید برای خودارزیابی سطوح مراقبت و یک سیستم خوب برای شناختن فصل های پیشرفت می باشد. همچنین به این نتیجه رسیدند که از ۳۲ معیار مدل، فقط یک معیار و آن هم میریت منابع مالی در سطوح مراقبت قابل اجرا و استفاده نمی باشد.
در مطالعه چو ( ۲۰۰۴) که در مورد کیفیت خدمات آموزشی در دانشکده مدیریت بازرگانی دانشگاه رایرسون که در تورنتوی کانادا انجام شد در تمام ابعاد خدمات شکاف منفی کیفیت وجود داشت بیشترین شکاف منفی کیفیت در بعد تضمین و کمترین شکاف در بعد اطمینان مشاهده شد.
لیم و تانگ (۲۰۰۰) مطالعه ای به منظور سنجش ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات بیمارستانی در سنگاپور انجام داده اند. نتایج مطالعه آنها نشان می دهد که بر مبنای ادراکات بیماران بعد پاسخگویی دارای پایین ترین رتبه کیفیت است درحالی که انتظار آنها از این بعد در دومین رتبه اهمیت قرار داشت. هم چنین بعد تضمین که به عنوان مهم ترین بعد تلقی شد،از لحاظ کیفیت درک شده دارای رتبه چهارم بود.
وان و ان جی (۱۹۹۹) با انجام دادن تحقیقی در زمینه طراحی ابزار اندازه گیری رضایت دانشجویان برای دو دانشگاه در کشور های چین و هنگ کنگ چنین نتیجه می گیرند که روش های موجود برای اندازه گیری رضایت دانشجویان اغلب برای دانشگاه های ایالات متحده اروپا و سازگار با شرایط فرهنگی و اجتماعی این کشور ها طراحی شده است و به منظور بکارگیری در دانشگاه های آسیایی نیازمند بازنگری و اصلاح است.
فصل سوم
روش پژوهش
۳-۱- مقدمه
تحقیق فرایندی علمی و روشی منظم و منطقی برای حل مسایل است، در حوزه علوم انسانی وسیله‌ای است موثر برای درک و شناخت بهتر افراد، شکوفایی استعدادها و یافتن شرایطی که در آن فرد به بهترین وجه فرصت رشد و تعالی را بیابد. از این رو شایسته است از روشهای پژوهش علمی که ابزارها و تدابیر سودمندی برای وصول به حقیقت و کشف ابعاد و ماهیت مشکلات و پدیده‌ها هستند بهره گرفته شود. انتخاب روش تحقیق در پژوهشهای آموزشی بستگی به موضوع، اهداف و ماهیت تحقیق دارد. در این فصل ابتدا روش تحقیق توضیح داده می‌شود و به دنبال آن جامعه‌ی آماری این پژوهش معرفی خواهد شد. بعد از آن چگونگی برآورد حجم نمونه‌ی آماری و روش نمونه‌گیری شرح داده می‌شود. سپس توضیحاتی در مورد ابزار اندازه‌گیری و طرز ساختن آنها، تعیین روایی و پایایی و کنترلهایی که در مورد ابزار اندازه‌گیری صورت گرفته است تا داده‌های معتبری به دست آید، ارائه گردیده است. در پایان روشهای جمع‌آوری اطلاعات و آزمونهای آماری برای تجزیه و تحلیل داده‌ها معرفی شده‌اند.
۳-۲ روش تحقیق
این تحقیق از نوع کاربردی است از آنجایی که در تحقیق حاضر سعی شده است که به بررسی و توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص توجه و کمک شود، می‏توان آن را از لحاظ هدف تحقیق از نوع تحقیقات کاربردی به شمار آورد. ملاک دیگر در تقسیم‏بندی روش‏های تحقیق بر حسب نحوه گردآوری شده داده‏ها می‏باشد که براساس این ویژگی، تحقیق حاضر را می توان از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی به حساب آورد. این پژوهش از این منظر که نظرات کارکنان را پیرامون مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف مورد بررسی قرار می دهد، توصیفی از نوع پیمایشی است.
۳-۳ جامعه آماری
تحقیق علمی با هدف شناخت یک پدیده در یک جامعه آماری انجام می شود. به این دلیل، موضوع تحقیق ممکن است متوجه صفات و ویژگی ها، کارکردها، و متغیرهای آن باشد یا این که روابط بین متغیرها، صفات، کنش و واکنش و عوامل تاثیر گذار در جامعه مورد مطالعه قرار دهد (حافظ نیا، ۱۳۸۴: ۱۱۹). یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند (سرمد و همکاران، ۱۳۸۷: ۱۷۷). جامعه آماری شامل کلیه کارکنان شرکت نفت منطقه دهلران به حجم ۴۴۰ نفر می باشد.
۳-۴- روش نمونه‌گیری و برآورد حجم نمونه
در پژوهش حاضر چون جامعه آماری متشکل از چندین گروه از نظر مدرک تحصیلی است، از روش نمونه‌گیری طبقه‌ای متناسب با حجم جامعه آماری هر یک از گروه ها استفاده شده است. لیست کارکنان به تفکیک مدرک تحصیلی از کارگزینی سازمان اخذ شد و به نسبت حجم جامعه آماری هر گروه تعداد کافی پرسشنامه بطور تصادفی ساده بین آنها توزیع گردید. این روش نمونه‌گیری وقتی بکار می‌رود که جامعه آماری دارای ساخت متجانس نباشد، در چنین مواردی باید جامعه به طبقاتی تقسیم شود که هر یک از آنها دارای ساخت متجانس باشد و سپس از هر طبقه به شیوه تصادفی نمونه انتخاب می‌شود.
برای پیش‌بینی حجم نمونه روشهایی ارجحیت دارند که در آن توان آماری و جداول مخصوص فراهم شده باشد.
در این پژوهش ابتدا برای پیش‌بینی حجم نمونه یک مطالعه مقدماتی بر روی ۴۰ نفر انجام شد و سپس با استفاده از داده‌های بدست آمده واریانس جامعه محاسبه گردید و بعد با استفاده از فرمول حجم نمونه تعیین گردید (سرایی، ۱۳۸۲: ۱۲۹). از آنجایی‌که در پژوهش حاضر از پرسشنامه استفاده می‌شود، برآورد واریانس بر اساس هر دو پرسشنامه تحلیل شکاف و تعالی سازمانی صورت گرفت و در فرمول مربوطه قرار داده شد.
 
N= حجم جامعه آماری
n= حجم نمونه آماری
d2= دقت احتمالی مطلوب
t2= سطح اطمینان ۹۵ درصد
s2= واریانس برآورد شده
N= 440
d2= 1/0
t2= 96/1
مقدار s2 بر اساس پرسشنامه‌های پژوهش معادل ۹۳/۰ برآورد گردید.
 
با در نظر گرفتن پیش‌برآورد واریانس بر اساس پرسشنامه های پژوهش حجم نمونه ۱۸۹ نفر محاسبه گردید.
۳-۵- ابزار اندازه‌گیری
در پژوهشهای علوم رفتاری از ابزارهای مختلفی همچون پرسشنامه، مصاحبه و غیره جهت اندازه‌گیری متغیرها استفاده می‌شود. انتخاب نوع ابزار اندازه‌گیری بستگی به ماهیت موضوع، اهداف پژوهش و آزمودنیها دارد. بنابراین انتخاب ابزار اندازه‌گیری مناسب یکی از مهمترین مراحل روش علمی پژوهش است که می‌تواند محقق را در جمع‌آوری اطلاعات کمک نماید.در پژوهش حاضر از پرسشنامه برای جمع‌آوری اطلاعات استفاده شده است. در این پژوهش از سه پرسشنامه استاندارد برای بررسی متغیرهای تحلیل شکاف و تعالی سازمانی بعنوان ابزار اصلی گردآوری داده‌ها مورد استفاده قرار گرفته‌اند.

نوشته ای دیگر :   ارائه روش تلفیقی با استفاده از مدل تعالی سازمانی و تحلیل شکاف ...

دانلود متن کامل این پایان نامه در سایت abisho.ir