بعد همدی در مدل سرکوال بر اساس سوالات مطرح شده در پرسشنامه استاندارد سرکوال(تحلیل شکاف) پاراسورامان و همکارانش سنجیده می شود.
مدل تعالی سازمانی: بر اساس پرسشنامه استاندارد ابعاد ۹ گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
دست یابی به نتایج متوازنبعد دست یابی به نتایج متوازن در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد ۹ گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
ارزش افزایی برای مشتریانبعد ارزش افزایی برای مشتریان در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد ۹ گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
رهبری با درستی و الهام بخشیبعد رهبری با درستی و الهام بخشی در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد ۹ گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
مدیریت به وسیله فرایندها: بعد مدیریت به وسیله فرایندها در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد ۹ گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
موفقیت از طریق کارکنان : بعد موفقیت از طریق کارکنان در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد ۹ گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
پرورش خلاقیت و نو آوری: بعد پرورش خلاقیت و نو آوری در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد ۹ گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
ساختن مشارکت ها: بعد ساختن مشارکت ها در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد ۹ گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار: بعد مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار در مدل تعالی سازمانی بر اساس سوال های مطح شده در پرسشنامه استاندارد ابعاد ۹ گانه تعالی سازمانی سنجیده می شود.
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه پژوهش
۲-۱-مقدمه
در عصر حاضر که عصر شرکت های مشتری مدار هم به نوعی نام گرفته است. تمام شرکت هایی که به دنبال برنامه درازمدت برای سوددهی کارشان هستند،به نوعی سعی در جلب رضایت مشتریان، حفظ مشتری به عنوان مشتری همیشگی و تبلیغ غیر مستقیم از طریق، مشتریان دائمی و غیر دائمی هستند(پوریان، ۱۳۹۲؛ ۱۶). موفقیت تمام سازمانها و مؤسسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیرانتفاعی و دولتی یا غیردولتی، تحت تأثیرعوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین آنها رضایتمندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب و کار است. امروزه بیش از هر زمان دیگر موضوع کیفیت خدمات به عنوان عاملی مهم برای رشد و موفقیت و ماندگاری سازمانها و به عنوان موضوعی راهبردی، موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت سازمان ها قرار گرفته است(داگلاس و داگلاس[۱۱]، ۲۰۰۶: ۱۱۳). بر این اساس تحقیق حاضر با بررسی مدل های سرکوال و تعالی سازمانی تلاش در روشن ساختن زوایای پنهان و آشکار و ارائه مدلی تلفیقی در این راستا دارد. در ابتدای این فصل به بررسی ابعاد و زوایای مدیریت مدیریت تعالی سازمانی خواهیم داشت و در ادامه به تشریح و توضیح مدل سرکوال پرداخته می شود.
۲-۲- بخش اول: مدل راهبردی کیفیت خدمات
۲-۲-۱ خدمات
خدمت، فعالیت یا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که از یک طرف به طرف دیگر عرضه می شود و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد (سید جوادین و کیماسی، ۱۳۸۴: ۱۶). تولید خدمت ممکن است به کالای فیزیکی وابسته باشد یا نباشد. خدمات، فعالیت اقتصادی هستند که در زمان و مکان معین برای مشتریان ارزش تولید می نمایند این فعالیت ها نتیجتاً یک تغییر مثبت دلخواه را به گیرنده خدمات خواهند رساند (اشرافی، ۱۳۸۶: ۲۶). تحقیقات مختلف در حوزه خدمات بر این موضوع تأکید دارد که از ویژگی های منحصر بفرد و متمایز خدمات، کیفیت است که یکی از ابعاد سه گانه بقا سازمان به همراه هزینه و کارایی عملیاتی ناشی از زمان تحویل کالا و خدمات است (رودپشتی، ۱۳۸۷: ۷۲). خدمت فرآیندی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین مشتریان و کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. خدمات، همان اعمال، فرآیندها و عملکرد ها هستند؛ چیزهایی که لمس نمی شوند، دیده نمی شوند، احساس نمی شوند و در عین حال، اعمال و نتایجی را به وجود می آورند که آنها نیز لمس ناپذیرند. برای درک بهتر مفهوم خدمت، معمولا آن را با کالاهای فیزیکی مقایسه می کنند (شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷، ۱۲۶).
جدول ۲-۱: ویژگی های کالا و خدمات
منبع: شریف زاده و خانباشی، ۱۳۸۷: ۱۲۶٫
۲-۲-۲- کیفیت
دمینگ کیفیت را میزان یکنواختی و یکسانی کالا یا خدمات مربوط تعریف می کند. جوزف جوران معتقد است کیفیت عبارت است از مطابقت کالا یا خدمات با کاربرد آن، یعنی استفاده کننده از کالا یا خدمت باید بتواند نیاز یا خواست خود را از کالا یا خدمت برآورده سازد . فیلیپ کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات از پیش تعیین شده می داند (ریاحی، ۱۳۸۱: ۵۶). کیفیت عبارت است از انطباق با مشخصات، انطباق با نیازمندیها، شایستگی جهت استفاده، ارزش، پرهیز از ضرر ، و در نهایت برآوردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتریان ( ابراهیمی باران، ۱۳۸۱: ۳۳ ). گاروین (۱۹۸۷) معتقد است که کیفیت مجموعه ای است از خصوصیات و مشخصات یک خدمت که احتیاجات و رضایت مندی مصرف کننده را تأمین می کند و توسط مشتری تعیین می شود نه توسط تولید کننده(بهشتی راد، ۱۳۹۱: ۱۶).کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزدهمگان برخوردار نیست. مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آنست که کیفیت از چهار منظر مختلف موردکنکاش قرار گرفته است :

نوشته ای دیگر :   سايت مقالات فارسی - نقش استقرار سیستم مدیریت کیفیت بر بهبود روند بازرگانی در شرکت های ...

  • از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است
  • از منظر اقتصاد که بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
  • از منظر بازاریابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
  • از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیتها و کنترل تولید تمرکز دارد(بهشتی راد، ۱۳۹۱).

با این اوصاف به مرور برخی از تعاریف ارائه شده می پردازیم:
۲-۲-۲-۱-تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی
از دیـدگاه فلـــسفی کیفیت نه ذهن است و نــه ذات ، بلکه یک هویت ســومی اســت مستقل از این دو؛ کیــفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است کـــه همــگان آنرا مـــی فهمند.
تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است ؛ کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل ناجوری و تقلبی بودن است(بهشتی راد، ۱۳۹۱: ۱۶).
۲-۲-۲-۲-تعریف کیفیت مبتنی بر محصول
تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های موردانتظار می باشد؛ کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است(بهشتی راد، ۱۳۹۱: ۱۷).
۲-۲-۲-۳-تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده
کیفیت عبارتست از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها . به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار ، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول موردنظر تا چه حدی الگوهای ترجیحات مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن برای استفاده نیز تعریف شده است(بهشتی راد، ۱۳۹۱: ۱۷).
۲-۲-۲-۴- تعریف کیفیت مبتنی بر تولید
برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانندو برخی نیز کیفیت را،حدی که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند(بهشتی راد، ۱۳۹۱: ۱۷).
۲-۲-۲-۵-تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش
از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتری خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول . در برخی منابع نیز چنین ذکرشده که کیفیت عبارتست از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات دریک سطح هزینه قابل قبول (بهشتی راد، ۱۳۹۱: ۱۷).
۲-۲-۳- کیفیت خدمات
در دو دهه گذشته پذیرش و کاربرد TQM و سایر چارچوب های کیفیت هم در بخش صنعت و هم در بخش خدمات افزایش یافته است و کیفیت به عنوا ن یک عامل مهم برای رشد و بقا و موفقیت شناخته می شود. اکثر تعاریف کیفیت خدمات بر اساس محور مشتری است و از یک دیدگاه رضایت مشتری تابعی از کیفیت درک شده است و یا کیفیت درک شده تابعی از رضایت مشتری است(شنی[۱۲]، ۲۰۰۶: ۲۷۱). برخی دیگر از پژوهشگران کیفیت خدمات را بر پایه فرضیات تئوریک متفاوتی تعریف کرده اند، برای مثال پاراسورامان، زیتهامل و بری کیفیت خدمات دریافتی را به عنوان یک قضاوت جهانی یا نگرش وابسته به برتری یک خدمت ارائه شده تعریف کرده اند و متذکر شده اند که قضاوت بر کیفیت خدمات، انعکاس رتبه و مسیر تفاوت میان مشاهدات و انتظارات مشتری می باشد(هاک لی[۱۳] و همکاران، ۲۰۰۹: ۴۲). کیفیت خدمات، درجه اختلاف بین ادراک مشتری و انتظارات آنها از خدمات است. کیفیت خدمات، موضوعی است در برگیرنده ابعادی قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن. کیفیت حالت ویژه ای از نظام و نتیجه یک سلسله اقدامات و عملیات مشخص است که پاسخگوی نیازهای اجتماعی معین در یک نقطه زمانی و مکانی خاص باشد. در این تعریف کیفیت عبارت از میزان تطابق وضعیت موجود با یکی از حالات زیر است:

نوشته ای دیگر :   فايل - اولویت بندی استراتژی های پیاده سازی زنجیره تامین چابک با استفاده از تصمیم ...

  • استانداردهای از قبل تعریف شده؛
  • رسالت، هدف و انتظارات (عنایتی نوین فر و همکاران، ۱۳۹۰).

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.