ویژگی های امور خدماتی

معمولاً برای خدمات ۴ ویژگی مهم را در نظر می گیرند که عبارتند از:

  • غیر قابل لمس بودن [1]

غیر قابل لمس بودن خدمات بدین معنی است که خدمات را قبل از اینکه خریداری شوند، نمی توان دید، چشید، احساس کرد، شنید یا بویید، (برای مثال، افرادی که در زیر عمل جراحی پلاستیک قرار می گیرند نتیجه را قبل از خرید نمی توانند ببینند، یا مسافرین یک هواپیما هیچ چیز در دست ندارند جز یک بلیط و قول این که صحیح و سالم به مقصد می رسند).

  • تفکیک ناپذیری[2]

کالاهای فیزیکی ابتدا تولید شده، سپس انبار گشته، به فروش می رسند و سرانجام مصرف می گردند. در مقابل، خدمات ابتدا به فروش رسیده و سپس ارائه می شوند و در همان زمان هم مصرف می گردند. تفکیک ناپذیری خدمات بدین معنی است که خدمات نمی توانند از افراد و یا ابزارهای ارائه کننده آن ها جدا باشند. اگر یک شخصی خدمتی را ارائه دهد، خود آن شخص نیز جزئی از آن خدمت به شمار می آید. از آن جا که خریدار هم در فرایند خدمت ارائه شده حضور دارد، روابط متقابل ارائه کننده و خریدار خدمت هم صورت به خصوصی از خدماتی است که در داد و ستد ارائه می شود. ارائه دهنده و خریدار هر دو در نتیجه خدمت تأثیر گذار هستند.

  • متفاوت بودن [3]

متفاوت بودن خدمات به این معنی است که کیفیت خدمات به شخص ارائه دهنده و زمان و مکان و چگونگی ارائه شدن آنها به بهترین وجه ممکن بستگی دارد. به عنوان مثال برخی از هتل ها به خاطر تهیّه و تدارک بهتر خدمات نسبت به دیگران دارای شهرت و اعتبار هستند. در داخل یک هتل یک کارمند بخش پذیرش هتل ممکن است که بشّاش، کارآمد و لایق باشد، در حالی که دیگری که فقط در چند قدمی دورتر ایستاده، فردی ناپسند و کند جلوه کند. حتّی کیفیت و خدمات یک کارمند برجسته با توجّه به توان و طرز فکر او در برخورد با هر مشتری متفاوت است.

مطلب مرتبط :   تجربیات برتر معلمان | کاملترین نمونه های رایگان سالتحصیلی 97-98

 

  • قابلیت اتلاف[4]

اتلاف خدمات بدین معناست که خدمات نمی توانند برای فروش یا استفاده بعدی انبار شوند. هدر رفتن خدمات هنگامی که تقاضا ثابت باشد، مهم نیست، امّا هنگامی که تقاضا بالا و پایین می رود اغلب برای شرکت های خدماتی دشواری هایی پیش می آید. به عنوان مثال، شرکت های حمل و نقل باید در ساعت اوج تقاضا تجهیزات بیشتری را نسبت به ساعاتی که ممکن است تقاضا به صورت عادی باشد، داشته باشند (اسماعیل پور و غفاری آشتیانی، ١۳۸١).

[1] Intagibility

[2] Inseparability

[3] Variability

[4]  Perishability

Written by