• مفهوم شناسی های مختلف از اعتماد

تا اواخر دهه نود تحقیقات مربوط به اعتماد تا حد زیادی مفهومی بود ، اما در سالهای اخیر محققان تلاششان را به تحقیقات تجربی مبذول داشته اند. به ویژه تحقیقات کمی به سمت مدلسازی چشم انداز غالب و آزمون فرض گام  نهاده اند.(مولرینگ[1] و همکاران ، 2004). در هرکدام از این تحقیقات اعتماد به صورت های گوناگونی عملیاتی شده است که برخی از آن به عنوان آشفتگی مفهومی یاد می کنند.این دسته بندی ها و تقسیم بندی ها تا بدانجا است که موضوع اعتماد در عین ساده بودن به معضلی پیچیده تبدیل می شود و موضوعی سهل و ممتنع می گردد. از این رو تلاش محققانی مانند میر و همکارانش در جهت عملیاتی و کاربردی نمودن آن و نزدیک نمودن آن از سطح انتزاعی به تجربی اهمیت وافری می یابد. ما در اینجا مفهوم پردازی های مشهور از اعتماد سازمانی را ذکرنموده سپس چهارچوب نظری مورد استفاده برای پژوهش را مورد بررسی قرار خواهیم داد.

  • رویکردهای کلی به اعتماد سازمانی

دو رویکرد کلی نسبت به اعتماد سازمانی و پیشینه های موثر بر آن وجود دارد. دیدگاه ابزاری یا

عقلانی[2]در مقابل دیدگاه رابطه ای[3] بیان می دارد که نفع شخصی اولین انگیزه برای تصمیم به اعتماد افراد است. طبق این دیدگاه افراد هنگامی به هرکس اعتماد می کنند که دلایلی برای این اعتقاد داشته باشند که آن فرد در آینده به شیوه ای مطلوب با انها رفتار خواهد کرد و تعاملات اینده نتایج و بازده های مناسبی تولید خواهد کرد. این دییگاه ابزاری اعتماد پیش بینی می کند که اعضای انجمنهای شغلی هنگامی به مدیریت اعتماد می کنند که آنها کارهایی را برایشان انجام دهد. در این حالت هنگامی که مدیریت تاثیرگذاری بر تصمیمات را به شورای شغلی می دهد ، و اعضای شوراهای شغلی معتقد می شوند که اعکالشان تاثیری مثبت برسازمان به جا می گذارد ، اعضا به مدیریت اعتماد خواهند کرد. اعتماد هنگامی افزایش پیدا خواهد کرد که روابط سودآور تلقی شود. تایلر و دگوی (1995) این دیدگاه از اعتماد را ردبرابر دیدگاه اجتماعی یا رابطه ای قرار دادند. در این دیدگاه قصد به حفظ روابط محترامانه در فرایندهای تصمیم گیری محوری در بحث اعتماد هستند. گرچه نتایج و بازده ها می توانند دارای کارکرد ذهنیت ساز  در اییجاد ذهنیت یک فرد درباره انگیزه ها و مقاصد فرد دیگر داشته باشند ، در مدلهای رابطه ای اعتماد نتایج نقش محوری راندارند. اعتماد به صاحبان اختیار در سازمان در این چهارچوب بستگی به سودمندی مورد امنتظار از همکاری های آینده ندارد ، بلکه بستگی به شیوه ای دارد که با یک فرد رفتار می شود. بر طبق مدل ارز ش گروهی تایلر و لیند(1992) اعتماد هنگامی افزایش پیدا می کند که با افراد یه طور مودبانه و محترمانه رفتار شود به طوریکه این حس به انها منتقل شود که در گروه مهم  و دارای ارزش هستند. برای مثال درجه ای که مدیریت به انجمن های شغلی ارزش می دهد بازتابی از رویه های مورد استفاده در کار با آنهاست (کرخوف[4] و همکاران ، 2003 . تایلر 2003) .

  • نظریه هزینه های معاملاتی

در داخل دیدگاه عقلانی ، نظریه هزینه های معاملاتی[5] بخصوص در داخل سازمانها و شرکتهای کسب و کار و تجاری و البته در سایر سازمانها  نقش روشنی دارد و اعتماد به عنوان یک مفهوم و متغیر نقش اساسی در آن بازی می کند. نظریه اقتصادی هزینه هایی معاملاتی بیان می دارد که کارایی در صرفه جویی کردن ، کارکردی اساسی هم در هزینه های تولید و هم در هزینه های مبادلات و داد وستد است. هزینه های معاملاتی در واقع هزینه های  اداره و تداوم سیستم اقتصادی است. اعتماد ممکن است هزینه های معاملاتی را به طرقی کاهش دهد . اگرچه حداقل کردن هزینه های معاملاتی برای یک سازمان هدف با اهمیتی محسوب میشود، ایجاد محیط همکارانه در سرتاسر آن ، رسیدن به اهداف فرد که برای شرکت ضروری است و اعتماد عنصری حیاتی در چنین محیطی است. پیامدهای این روابط همکارانه فراتر از کاهش هزینه است برای مثال تحت شرایطی با اعتماد بالا، شرکای معامله وقت کمتری بر روی قرارداد های پیش بینی شده یا برنامه ریزی[6]شده      می گذارند زیرا  طرفین اطمینان دارند که نتایج[7] به طور عادلانه ای تقسیم شده است. در چنین حالتی برای همه احتمالات آینده برنامه ریزی نمی شود چون اعضا و طرفین معامله به یکدیگر اعتماد دارند که در نهایت تصمیمات وقضاوتهای منصفانه با تغییر شرایط اتخاذ خواهد شد.بنابراین به طور کلی از این دیدگاه اعتماد بالا باعث کاهش در هزینه و وقت صرف شده و همینطور انرژی می شود و مدیران وقت بیشتری را برای تصمیم گیری و اجرا می گذارند. بنابراین رسیدن به کارایی در سازمان هدف اصلی از افزایش اعتماد در این نظریه است(زانینی ، 2007.ص 26).

فرض بنیادین نظریه انتخاب عقلانی این است که هر دوی اعتماد کننده و اعتماد شونده بازیگران عقلانی هستند که  سعی در بیشینه کردن سودمندی شان ( تحقق اهداف ، مزایای کسب شده  سود منهای هزینه ها ) بوسیله محاسبات عقلانی با احتساب اطلاعات در دسترس دارند(استومکا ، 2003).

  • اعتماد انگیزه محور

تایلر(2003)  در ادامه تقسیم بندی رابطه ای – عقلانی ،  اعتماد انگیزه محور[8] را مطرح می سازد:

” اهمیت این مطلب در ارزش همکاری اجتماعی از اعتماد نهفته است. اولا اعتماد انگیزه محور بر احترام گذاری و تبعیت از صاحب اختیار ( مدیر ، سرپرست و …)  تاثیر می گذارد. اگر افراد اعتماد داشته باشند که صاحبان اختیاری که با آنها سر وکار دارند برای توجه به رفاه و سعادت آنها برانگیخته شده اند  ، بیشتر مایل به همراهی با صاحبان اختیار در تصمیمات گرفته شده هستند. در یک موقعیت کنترل اجتماعی که در آن صاحبان اختیار اغلب به کارکنان می گویند که هر کاری که می خواهند  نمی توانند انجام دهند ، این توانایی در کسب احترام و تبعیت از سوی کارکنان باعث اثربخشی است. “.

مطلب مرتبط :   مزایا و معایب مشارکت در تصمیم گیری

تایلر در ادامه بحث درباره  اهمیت تاثیر اعتماد انگیزه محور بر تبعیت از صاحبان اختیار اظهار می دارد که نکته کلیدی در این راه پیشبینی رفتارهای صاحبان اختیار  در آینده یا در نظر گرفتن رفتارهای گذشته آنان که مورد انتظار است نمی باشد . بلکه این نکته مهم است که افراد چرایی عمل افراد ( مانند فهم انگیزه های آنان ) را دریابند  و نه اینکه در پیش بینی عمل آنها توانا باشند (تایلر،  2003.ص 559)

  • سطوح تجزیه و تحلیل و مطالعه اعتماد

اعتماد در سه سطح مطالعه می شود : رویکردهای کلان به اعتماد سعی در ایجاد ارتباط بین سطح و میزان اعتماد در یک جامعه معین و سطح وآهنگ توسعه آن دارند. کتاب تاثیر گذار فوکویاما با ارئه این نظر که اعتماد عملکرد اقتصادی یک جامعه را تعیین می کند راهی را در پیش رو قرار داد. این بحث همواره در قالب موضوع سرمایه اجتماعی شکل گرفته است جاییکه سرمایه اجتماعی اغلب به عنوان اعتماد شکل علیاتی بهخ ود گرفته است. ایده عمومی که در رویکردهای کلان مطرح می شود این است که سطح متوسط اعتماد در یک جامعه می تواند به عنوان یک کالای عمومی خوب دیده شود و همینطور تاثیری که بر رفتاری فردی در یک جامعه می گذارد. بحث اعتماد سیستمیک که لومان(1988) مطرح می سازد هم در این راستا ارزیابی می شود. اعتماد سیستمیک پیچیدگی را کاهش و زندگی همگانی را آسانتر و بهتر می سازد بوسیله دمیدن اطمینان[9] و اعتماد در مردمی که کارکرد سیستمهای اجتماعی و فنی را به زیر سوال نمی برند.

در مقایسه با سطح تجزیه و تحلیل کلان رویکرد خرد به اعتماد وجود دارد که اعتماد بین فردی را به عنوان نگرشی با اهمیت در روابط اجتماعی می نگرد. اعتماد بین فردی در قالب انتظارات دو عامل یا بیشتر تعریف شده بود. این حالتی است که در آن عاملان از هم رفتار نیکخواهانه انتظار دارند. اعتماد به عنوان بخشی از  روابط اجتماعی (مانند  روابط دوستانه)  تلقی می شود که به آن روابط شخصیت و ویژگی معرف می دهد. در سطح میانی تحقیقات بر روابط بین سازمانی متمرکز می شود که اعتماد بین سازمانها[10] را مورد بررسی قرار می دهد. اعتماد به عنوان سازوکار جایگزین کنترل و نظارت به جای سلسله مراتب و بازار(داد و ستد) در بافتهای مختلف بین سازمانی دیده می شود.در این سطح از اعتماد ، به طور واضح نواحی صنعتی و مانایی آن ها از نظر اقتصادی و رقابتی بودن مورد مطالعه قرار گرفته است و اعتماد به عنوان نیرویی کلیدی مورد نظر است .  اعتماد در شبکه های خریدار – فروشنده مورد بررسی قرار گرفته است و همینطور اعتماد به عنوان سازوکاری برای منتشر ساختن نوآوری در میان سازمانها و گسترش همکاری بین سازمانها مانند ائتلاف های استراتژیک مورد استفاده قرار گرفته است (رس،2005 ) .

در دو حیطه اعتماد درون سازمانی و بین سازمانی تحقیقات فراوانی صورت گرفته است. آدوبر(2006) با بررسی رابطه میان عدم اطمینان و اعتماد در ائتلافهای بین شرکتی شامل مدیران ارشد و میانی در صنعت دارویی و بیوتکنولوژی دریافت که سطح بهینه ای از اعتماد می تواند موثر باشد و عدم اطمینان ارتباط موثری با اعتماد دارد و در عین حال محدودیتهایی را برآن تحمیل میکند .(آدوبر ،2006). جهانسوزی[11] با  بررسی رابطه سازمان و ذی نفعانش در میان گردانندگان یک سازمان  مربوط به صنایع نفتی و گاز بعد از یک دوره بحرانی که با استفاده از روش های کیفی تحقیق مانند مصاحبه صورت گرفت  نتیجه گرفت که شفافیت برای اعتماد سازی دوباره وحفظ سلامتی در روابط میان ذینفعان آن سازمان بسیار اهمیت دارد.موزاس و همکاران (2007) با بهره گیری از مفاهیم اعتماد و اتکا[12] در روابط کسب و کار   و در نظر گرفتن اعتماد بین فردی و بین سازمانی نتیجه گرفتند که اعتماد به عنوان یک مفهوم در سطح روابط بین فردی نسبت به بین سازمانی قابل اجرا تر است و روابط کسب و کار هردونوع روابط بین فردی و بین سازمانی را در بر می گیرد. همینطور به مفهوم اتکا به عنوان مکملی برای اعتماد در این روابط نگاه می کند.( موزاس ، هنبرگ و نواد ، 2007). در سطح اعتماد بین فردی به عنوان مثال تحقیق روشن کرد که ویزگی های شخصیتی مدیران بازار یابی مانن تجربه شان در زمینه فروشندگی می تواند در توسعه اعتماد بین انها و مدیران بخش فروش موثر باشد و بر برخی بازده ها مانند انواع تضادها در سازمان اثر گذار باشد.(مسی و داوس ، 2008).

  • انواع اعتماد سازمانی بر اساس سطوح تجزیه و تحلیل و منبع اطلاعاتی

رس(2005)  در ادامه بررسی سطوح تجزیه و تحلیلش سه نوع اعتماد سازمانی را بر اساس منبع اطلاعاتی  بر می شمارد: اعتماد بین فردی ، شبکه ای[13] و نهادی[14] (سازمانی). به عقیده او اعتماد نیازمند اطلاعات است و اطلاعات درباره قابلیت اعتماد شریک یک فعل و انفعال از سه منبع اساسی می آید. اطلاعات می تواند از منابع کلان مانند اطلاعات عمومی  قراهم شده بوسیله سازمانها ، از  یک سطح میانه مانند شبکه های بین سازمانی و از سطحی خرد که بوسیله تجربه شخصی با شریک رابطه ایجاد می شود،   حاصل شود.  در زیر این انواع مورد بررسی قرار می گیرد.

 

  • اعتماد بین فردی

اعتماد بین فردی از اطلاعات حاصل در مورد تجربه شخصی یک عامل با افراد دیگر بدست می آید. این اعتماد فرایند محور مبتنی بر روابط فردی بین دو عامل ایت وبنابراین بسیار خاص است . اعتماد از تاریخ فعل و انفعالات مکرر ناشی نمی شود بلکه شامل تاریخی از روابط معین با شریک مبادله است و بازتاب کیفیت رابطه است. بارت و نز[15] (1996) نشان دادند که اعتماد  و نزدیکی همبستگی دارند. هرچه روابط شدیدتر باشد تشخیص اعتماد از دیگر مشخصه های این رابطه سخت تر خواهد شد. اما این سوال مطرح است که چه مقدار اعتماد در یک رابطه شدید بوسیله صمیمیت و نزدیکی مشخص می شود. یک رابطه نزدیک بین دو عامل که همدیگر را به خوبی می شناسند و مدت زیادی با هم بوده اند ممکن است نیازی به اعتماد نداشته باشد زیرا آنها تقریبا همه چیز را در مورد هم می دانند. این همان موقعیت آشنایی[16] لومان است که نیازی به خطر کردن ندارد چه بسا نیازی به اعتماد هم نداشته باشد زیرا فردی که به طور کامل می شناسد نیازی به اعتماد کردن ندارد.

  • اعتماد شبکه ای
مطلب مرتبط :   مزایای بسط برند

اعتماد شبکه ای بر پایه اطلاعاتی درباره شرکای فعل وانفعالی است که از شبکه های اجتماعی در شکل شایعات یا رجوع ها حاصل می شود. این منبع اعتماد بر پایه پیوندهای غیر مستقیم یک عامل و شریک فعل و انفعال با یک واسطه گر است که نقش کلیدی را رد پیوند بین دو طرف ایفا می کند.آنچه این نوع اعتماد را از اعتماد دو طرفی متمایز می سازد ماهیت سه گانه بودن آن است.یک عاملی که به واسطه گر اعتماد دارد شخص سوم را به عنوان قابل اعتماد قیول می کن بر اساس پیشنهاداتی که عامل واسطه گر فراهم آورده است.  یک عامل ممکن است  چیزی درباره شخص سوم از طریق تجربیات مستقیم نداند اما به شخص سوم بر اساس اطلاعاتی که از واسطه گر با اعتماد گرفته است اعتماد می کند. همینطور  واسطه گر، اعتماد را به شخص سوم  تنها از طریق فراهم سازی اطلاعات درباره یک عامل فراهم نمی کند . او قابلیت اعتماد شریک فعل و انفعال را بوسیله گرو گذاری رابطه اش با عامل اصلی تضمین می کند و این تضمین هنگامی معنادار است که واسطه گر برای وثیقه اش ارزش زیادی فائل شود که او را نسبت به صحت اطلاعات و پیشنهادات داده شده حساس و مراقب می سازد. اعتماد شبکه ای باعث توسعه و گسترش اعتماد بین فردی میشود زیرا اطلاعات بدست آمده نه از گروه محدودی از افراد بلکه بر پایه رجوعاتی است که رسیدن به اعتماد را از یک جهان کوچک به گروه وسیع تری از افراد مکان پذیر می سازد. در همین رابطه بارت ونز(2001) با بررسی تاثیرات طرف سوم[17] بر اعتماد از طریق تجزیه و تحلیل داده های شبکه بر روی نمونه ای از مدیران ارشد نتیجه گرفتند که اعتماد با شدت و نیرومندی رابطه مرتبط است و اعتماد بوسیله طرفهای سوم افزایش می یابد. طرفهای سوم در یک رابطه قوی تاثیرات مثبتی بر جای میگذارند و در رابطه ای ضعیف تاثیرات منفی دارند. کاوزگی و استریا[18] (2004) در تخقیقشان به استراتزی های اعتماد سازی بوسیله مذاکرات بین سازمانی  پرداختند. انها نتیجه گرفتند فرایند مذاکرات بین سازمانی روابط را توسعه می دهد و با استفاده از منطق فرایندهای اعتماد سازی اظهار کردند که مدیران چگونه می توانند استراتزی های اعتماد سازی  را درر ابطه با ایجاد روابط همکارانه اجرا کنند.

  • اعتماد نهادی

اعتماد نهادی فراتر از یک فعل و انفعال معین و مجموعه مشخصی از شرکای یک رابطه می رود. عاملها انتظاراتشان را درباره رفتار دیگران بر اساس قابلیت اطمینان[19] ، بیطرفی[20] و کارایی  سیستم نهادی قرار         می دهند. نهادها یا سازمانهای کارامد ، منصف و قابل اتکا ، رفتار فردی را بوسیله شرح بدیل ها و ارزش گذاری در شکل مجازات رفتار نامطلوب قابل پیش بینی می سازند. تمام عامل ها در یک سیستم معین با مشوق ها و تحدیدات یکسانی مواجه می شوند و از آنها انتظار می رود به شکل یکنواختی عمل کنند. بنابراین اعتماد نهادی بسیار جهانشمول است و اغلب اعتماد سیستمیک نامیده می شود. در این سطح به دلیل تفاوتهایش با بافت بی واسطه که در آن یک عامل عمل می کند ، اعتماد به افراد را در بر نمی گیرد بلکه مسئله اعتماد به نهادها یا سازمانها مطرح است. لومان(1998) این را اطمینان[21] می نامد.اطمینان به این معنا است که عاملهایی که وارد تبادل اقتصادی می شوند  معتقدند انتظاراتشان ناکام نخواهد ماند گرچه این احتمال ممکن است وجود داشته باشد. بنابریان در اینجا مفهوم اطمینان به عنوان شعبه ای از اعتماد مطرح می شود. اططمینان تعییین کننده درجه ای ایست که عاملها به غریبه ها اعتماد می کنند. هرچه اطمینان به سیستمهای اقتصادی ، قانونی ، سیاسی و اقتصادی بیشتر باشد ، عامل های بیشتری تصمیم می گیرند که اعتمادشان را به افرادی که نمی شناسند گسترش دهند. اطمینان به سیستم نهادی عامل ها را به این امر هدایت می کند که شناختشان را از دیگران نه از طریق تجربیات خصوصی با افراد بخصوص بلکه از طریق اطلاعات عمومی درباره قابلیت اطمینان ، بیطرفی و کارایی یک سیستم نهادی فراهم کنند.

[1] – Morllering

[2] – Instrumental or Rational Models of  Trust

[3] – Relational Model of Trust

[4] – Kerkhof

[5] – Transactional Costs

[6] – Ex- Ante Contacting

[7] – Payoffs

[8] – Motive-Based Trust

[9] – Confidence

[10] – Interorganization

[11] – Jahansoozi

[12] – Reliance

[13] – Network trust

[14] – Institutional

[15] – Burt & Knez

[16] – Familiarity

[17] – Third- Party

[18] – Koeszegi & Austria

[19] – Reliability

[20] – Impartiality

[21] – Confidence

Written by